Клиентоориентированность: что это такое, цель, как определить и повысить уровень ориентации на клиента в компании

📅 Дата: 2 апреля 2026 🕑 Время чтения: 7 минут 🔄 Обновлено: 2 апреля 2026 ✍️ Автор: Анастасия Черникова

2 апреля 2026

7 минут чтения

Обновлено: 2 апреля 2026

Автор: Анастасия Черникова

Что такое клиентоориентированность и как её повысить

По данным Forbes, компании с сильным клиентским сервисом зарабатывают в 5–7 раз больше конкурентов. Разница между ними чаще всего не в продукте и не в цене — а в том, как они общаются с покупателем. Разбирались, как бизнесу измерить и повысить клиентоориентированность.

Содержание:

Что такое клиентоориентированность Чем полезна клиентоориентированность Пять ключевых признаков клиентоориентированной компании Кейсы клиентоориентированности Как определить уровень клиентоориентированности бизнеса Как повысить клиентоориентированность компании Частые ошибки при внедрении клиентоориентированности FAQ

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение бизнеса понимать, чего хочет клиент. И в идеале давать это раньше, чем он попросит. Часто бизнес строится по схеме «сделали продукт — нашли покупателя». Клиентоориентированность предлагает действовать наоборот — разобрались, что нужно аудитории, затем создали под неё продукт. Питер Друкер сформулировал это ещё в 1954 году: «Клиент определяет бизнес».

Но клиентоориентированность не заставляет выполнять любую просьбу человека. Веганский ресторан не обязан добавлять мясо в меню по требованию случайного гостя. Ориентир — целевой клиент, его реальные потребности и ценности.

ПОДКЛЮЧИТЕ ЯНДЕКС ПЭЙ
ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Увеличьте конверсию до 95% и получите кешбэк
баллами Плюса для клиентов

Подключить Яндекс Пэй

Подключить QR-Код

Чем полезна клиентоориентированность

Она напрямую влияет на выручку. По данным Deloitte, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее конкурентов с посредственным сервисом.

Почему так происходит:

Удержать дешевле, чем привлечь. По данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится до 25 раз дороже, чем удержание существующего. Рост постоянных покупателей всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

20% клиентов дают 80% прибыли. Клиентоориентированность помогает найти и удержать именно эту группу.

Рекомендации снижают стоимость привлечения. Довольный клиент приводит новых бесплатно.

Лояльность уводит от ценовой конкуренции. Когда сервис лучше, чем у конкурентов, клиент не уходит при появлении более дешёвого аналога.

Есть и ограничения. Если бизнес опирается только на текущие запросы аудитории, он рискует упустить инновации. Люди склонны отвергать даже полезные новшества на старте. Поэтому клиентоориентированность работает как часть общей стратегии развития.

Пять ключевых признаков клиентоориентированной компании

Признак 1. Изучает боли

Клиентоориентированный бизнес знает, что раздражает покупателя на сайте, что тормозит решение о покупке и чего ему не хватает в продукте. Это информация из интервью, анализа обращений в поддержку и карты пути клиента. По данным исследований, в 70% случаев компании теряют потребителей, потому что не понимают их.

Признак 2. Решает проблемы

Действительно помогает, а не посылает отписки. Один из самых известных примеров: в сети отелей The Ritz-Carlton каждый сотрудник вправе потратить до $2 000 без согласований с менеджером, чтобы решить вопрос гостя.

Признак 3. Избегает лишней бюрократии

Хороший сервис невозможен, если любая нестандартная ситуация требует многоступенчатого согласования. В Zappos оператор колл-центра может говорить с клиентом столько, сколько нужно, без таймера и обязательного скрипта. Результат: 75% покупок в Zappos — повторные.

Признак 4. Персонализирует

80% клиентов охотнее делают покупку, если компания проявляет персональный подход. Это не всегда требует больших вложений. Иногда достаточно обратиться по имени, учесть историю предыдущих заказов или прислать небольшой подарок в день рождения.

Признак 5. Делает чуть больше необходимого

На насыщенных рынках базовый минимум не выделяет на фоне конкурентов. Тут нужен роскошный максимум. Так, производитель матрасов Casper запустил бесплатного чат-бота Insomnobot 3000 для людей с бессонницей. С ним можно переписываться даже ночью — он даст советы и упражнения, чтобы быстрее уснуть. Минимальные затраты и колоссальный PR-эффект.

Кейсы клиентоориентированности

Nordstrom и возврат чужих шин. В 1975 году в Фэрбенксе, Аляска, бренд одежды Nordstrom купил местную розничную сеть, которая продавала в том числе шины с гарантией возврата. Клиент пришёл вернуть шины, не зная о смене владельца. И Nordstrom принял их и вернул деньги, чтобы сдержать обещание, данное предыдущим владельцем. Так он приобрёл верного амбассадора бренда. Спустя полвека история до сих пор ходит по интернету и создает марке репутацию.

KFC и извинительный каламбур. В 2018 году в британских KFC закончилась курица — произошёл сбой у поставщика. Компания опубликовала объявление с аббревиатурой FCK вместо KFC в логотипе и коротким извинением. И получила более 200 млн упоминаний в соцсетях и почти 800 млн в СМИ. Честность сработала лучше любого антикризисного PR.

Netflix и персонализация. Сервис стал лидером в стриминге не только за счёт библиотеки контента, но и благодаря алгоритмам рекомендаций. Каждый пользователь видит свой Netflix — с подборками под его вкус, историей просмотров и уведомлениями о выходе продолжений любимых сериалов.

Как определить уровень клиентоориентированности бизнеса

Его удобно оценивать по точкам контакта — всем местам, где клиент взаимодействует с компанией. Пройдитесь по каждой и примерьте следующие утверждения:

Коммуникации и позиционирование

Тексты написаны на языке клиента, без профессионального жаргона.

Реклама обещает ровно то, что бизнес реально может выполнить.

Ценности компании совпадают с целевой аудиторией.

Сайт и цифровые точки

Минимум кликов до покупки, понятная навигация.

Контакты и ответы на частые вопросы легко найти.

Сайт корректно работает на мобильных устройствах.

Продукт

Создаётся на основе реальных исследований, а не предположений команды.

Обновляется с учётом обратной связи.

Инструкция понятна без пояснений.

Поддержка

Клиент получает ответ быстро и в том канале, который удобен ему.

Сотрудники решают проблему, а не передают её между отделами.

Негативные отзывы отрабатываются, а не игнорируются.

Логистика

Сроки доставки соблюдаются.

О задержке клиент узнаёт заранее, а не по факту.

Возврат оформляется без лишней бюрократии.

Добавьте к этому количественные метрики:

NPS Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать компанию.

CSI Customer Satisfaction Index — удовлетворённость пользователя на каждом этапе.

Churn Rate — процент ушедших клиентов за период.

Их совокупность покажет объективную картину.

Возьмите кредит
на развитие бизнеса

Без залога и поручителей, с большим лимитом
и выгодными условиями от Яндекс Пэй

Заполнить заявку

Как повысить клиентоориентированность компании

Начните с малого. Выберите одну проблему, которую клиенты упоминают чаще всего. Постарайтесь и устранить её за ближайшие две недели. Это даст команде ощущение движения и покажет клиентам, что их слышат. И постепенно двигайтесь дальше.

Сократите время ответа

Скорость реакции — важный триггер для клиента. Если сейчас вы отвечаете за 24 часа, попробуйте сократить до 4. Если за 4 — до 1. Часто для этого даже не нужно нанимать новых людей, достаточно перераспределить нагрузку и грамотно настроить автоответчик.

Сделайте возврат и обмен простыми

Сложный возврат — один из поводов никогда не возвращаться. Если для возврата нужно заполнить три формы, позвонить и ждать 10 дней — это проблема. Упростите процесс до минимума: один запрос, один ответ, быстрое решение.

Переведите коммуникации с официального языка на живой

Перечитайте письма, которые клиент получает от вашей компании: подтверждение заказа, уведомление о доставке, ответы поддержки. Если там есть слова «настоящим уведомляем», «в соответствии с регламентом» или «ваша заявка принята в обработку» — перепишите. Живой и понятный язык меняет восприятие бренда.

Отвечайте на все отзывы, включая негативные

Компания, которая реагирует на критику в отзывах спокойно и по делу, вызывает уважение и доверие. Алгоритм ответа простой: поблагодарить за обратную связь → признать проблему, если она есть → объяснить, что сделано или планируется. Избегайте шаблонных фраз.

Внедрите проактивные уведомления

Клиент не должен проверять, что с его заказом. Если доставка задержится — сообщите раньше, чем он напишет. Если в продукте обнаружена проблема — предупредите до того, как она проявится. Проактивность снижает количество обращений в поддержку и повышает доверие одновременно.

Настройте регулярный сбор обратной связи

Короткий опрос после покупки, мониторинг упоминаний в соцсетях, раз в квартал — несколько живых интервью с постоянными клиентами. Без этого улучшения идут вслепую. Кажется, что стало лучше, но данных нет.

Поощряйте сотрудников за инициативу

Отмечайте случаи, когда сотрудник сделал больше, чем требовалось. Разбирайте их на общих встречах как примеры для подражания, а не как исключения из правил.

Частые ошибки при внедрении клиентоориентированности

Считать, что вежливости достаточно. Приятные операторы — это ещё не клиентоориентированность. Нужна работа с продуктом, процессами и культурой, а не только искусственные улыбки.

Угождать всем подряд. Попытка нравиться каждому размывает позиционирование и сжигает ресурсы. Держите фокус на целевом клиенте.

Не заботиться о сотрудниках. Довольный сотрудник — лучший источник хорошего сервиса. Компания, которая требует от команды заботу о клиентах, но сама не заботится о работниках, получит выгорание и текучку.

Принимать решения без данных. Без регулярной обратной связи и метрик непонятно, в каком направлении двигаться. Замеряйте NPS раз в квартал и ежемесячно анализируйте обращения в поддержку.

Делать работу с клиентами задачей одного отдела. Если за клиентский опыт отвечает только поддержка, результата не будет. Разработка, логистика, маркетинг, бухгалтерия — каждый отдел влияет на восприятие бренда. Стратегия должна охватывать всю компанию.

Удалять негативные отзывы. Клиенты замечают, когда критика исчезает. Грамотная работа с негативом — ответить, признать проблему, предложить решение. Такой подход вызывает больше доверия, чем сплошные отличные отзывы.

FAQ

Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?

Клиентоориентированная компания учитывает мнение покупателя — собирает обратную связь и корректирует продукт. Клиентоцентричная идёт дальше: клиент участвует в создании продукта, а вся корпоративная культура и бизнес-процессы выстраиваются вокруг его потребностей. Это более глубокий и ресурсоёмкий уровень трансформации.

Как быстро можно повысить клиентоориентированность?

Первые изменения заметны уже через 1–2 месяца, если провести интервью с клиентами, обновить стандарты общения, начать отвечать на отзывы. Системные изменения, такие как перестройка процессов, обучение команды, CRM, занимают от шести месяцев до года.

Нужна ли клиентоориентированность малому бизнесу?

Малому бизнесу — особенно. Небольшая компания не конкурирует с крупными игроками по цене или охвату, но способна выиграть за счёт качества сервиса и тёплого отношения к каждому клиенту. Это и есть основа для роста лояльной аудитории.

Чем клиентоориентированность отличается от клиентоцентричности?

Основные метрики: NPS — индекс готовности рекомендовать, CSI — индекс удовлетворённости, Churn Rate — доля ушедших клиентов. А также среднее время ответа поддержки, доля повторных покупок. Вместе они дают объективную картину.

Что важнее — качественный продукт или хороший сервис?

Как убедить команду работать клиентоориентированной?

Покажите связь между сервисом и выполнением KPI — конкретные цифры убеждают лучше лозунгов. Разберите реальные кейсы из практики компании. Введите признание сотрудников, которые проявляют инициативу в работе с клиентами. И главное: руководитель должен демонстрировать этот подход сам.

ПОДКЛЮЧИТЕ ЯНДЕКС ПЭЙ
ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Увеличьте конверсию до 95% и получите кешбэк
баллами Плюса для клиентов

Подключить Яндекс Пэй

Подключить QR-Код

Анастасия Черникова

Автор Яндекс Пэй